Ở thời buổi kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, khách hàng đóng vai trò là yếu tố then chốt, có thể quyết định đến sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Chính vì thế, bên cạnh việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cần mang đến cho các vị “thượng đế” của mình một hành trình trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời nhất. OMICall sẽ hướng dẫn mọi người 8 cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất, mời mọi người xem tiếp nhé!
Lựa chọn chính xác tệp khách hàng hướng đến
Trong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thì việc phân loại tệp khách hàng là một bước vô cùng quan trọng. Chúng ta có thể thấy, bộ phận Telesales ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm tránh đi những rủi ro như nói vấp, vòng vo, thiếu chuyên nghiệp,… trong quá trình tương tác.
Bạn đang xem: Chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, nếu không phân loại đối tượng khách hàng mà sử dụng một mẫu kịch bản cho tất cả, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả cũng như không thể nào đáp ứng trọn vẹn mục tiêu cuối cùng mà nhân viên Telesales hướng tới.
Hãy phân loại rõ ràng như: Tệp khách hàng có nhu cầu, tệp khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu sản phẩm,… và xây dựng kịch bản, mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp.
“Thấu hiểu khách hàng như thấu hiểu bản thân mình”
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất chính là bạn hiểu họ như hiểu chính bản thân mình. Cuộc trò chuyện sẽ trở nên tự nhiên hơn, suôn sẻ hơn nếu bạn hiểu họ cần gì và cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp, giải quyết cho nỗi âu lo của họ một cách triệt để.
Chân thành, thân thiện và nồng nhiệt
Bên cạnh việc tạo ra, cung cấp những sản phẩm Top Of Mind, doanh nghiệp cũng có thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng thật nhiệt tình. Chân thành lắng nghe những vấn đề của họ để có thể thật sự thấu hiểu họ.
Trau dồi kỹ năng phân tích, đánh giá tình huống
Trong quá trình làm việc dĩ nhiên sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với những tình huống xảy ra bất ngờ và cực khó để giải quyết. Lý do có thể đến từ nhiều phía tuy nhiên bạn phải xử lý tình huống đó thật khéo léo để không làm phật lòng khách hàng, trong quá trình tìm hiểu nguyên nhân sự việc.
Để làm được điều đó, bạn phải phân tích tình huống một cách khách quan, lắng nghe khách hàng và chấp nhận sai sót. Từ đó mới có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả.
Cung cấp chương trình ưu đãi, tri ân
Không một khách hàng nào từ chối ưu đãi, chương trình tri ân bạn dành riêng cho họ. Hãy tạo sự tò mò cũng như bày tỏ sự cám ơn đến khách hàng đã, đang và sẽ đồng hành cùng thương hiệu bằng cách tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, tặng voucher hay chỉ đơn giản là chúc mừng sinh nhật, lễ, Tết,… cũng sẽ tạo thiện cảm vô cùng lớn.
Luôn duy trì tương tác với khách hàng
Như đã nói ở trên, bạn hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách duy trì tương tác với khách hàng sau mua. Bằng cách chúc mừng sinh nhật, mừng lễ, Tết, hoặc cung cấp những chương trình khuyến mãi cá nhân hoá. Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Gợi ý những sản phẩm phụ có thể hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình chăm sóc, hãy gợi ý cho khách hàng một số sản phẩm khác phù hợp, giúp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Chẳng hạn như khách hàng mua máy tính, hãy gợi ý cho họ mua thêm những phụ kiện có thể giúp bảo vệ máy tính. Điều này giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn cũng như gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Sử dụng thêm công cụ hỗ trợ
Tổng đài đa kênh thông minh OMICall hiện đang là cánh tay phải đắc lực nhất trong quá trình tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hiện tại, OMICall tích hợp rất nhiều tính năng hỗ trợ đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn:
Giao tiếp đa kênh tích hợp chỉ trên 1 nền tảng tổng đài (SMS, Viber, Zalo, Facebook,…);Automation Marketing (Gửi tin nhắn cskh hàng loạt, gọi tự động thông báo chương trình khuyến mãi,…);Tích hợp đa nền tảng (IP Phone, Smartphone, PC, Laptop,…) chăm sóc khách hàng 24/7;…ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Nếu bạn mong muốn vượt xa đối thủ của mình, thì cung cấp sản phẩm chất lượng cao chưa đủ. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra sự thật rằng thị trường không quan trọng như khách hàng. Thêm vào đó, thị trường hiện tại đang khó tính hơn rất nhiều, và việc thu hút khách hàng ngày càng khó khăn hơn.
Vì vậy, bạn sẽ có được lợi nhuận nhiều hơn khi cố gắng giữ chân khách hàng hiện có hơn là cố thu hút thêm khách hàng mới. Các chi phí này phần lớn liên quan tới marketing, bán hàng và thích nghi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mất khách hàng có nghĩa là không chỉ mất đi lợi nhuận kiếm được từ họ tại thời điểm hiện tại, mà còn mất cả những cơ hội họ có khả năng sẽ mua hàng trong tương lai.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng cần thiết cho một sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Các khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và gắn liền với doanh nghiệp lâu dài: đó nên là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào và là cách tiếp cận điển hình của một doanh nghiệp có định hướng cụ thể và lâu dài.
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng làm được và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Làm việc với khách hàng hoàn toàn không dễ dàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng - người phụ trách các mối quan hệ của công ty với khách hàng phải có một kiến thức phù hợp, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp cao.
10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất1. Kiến thức về sản phẩm
Bạn sẽ chẳng thể lường trước được câu hỏi của khách hàng.
Vì vậy, hiểu sâu về sản phẩm công ty bạn đang cung cấp là một điều rất cần thiết. Bạn phải biết rõ đặc tính của sản phẩm, cách thức hoạt động, làm sao để sử dụng sản phẩm đúng cách, và tất cả những thông tin cơ bản khác về sản phẩm.
2. Sự chu đáo
Đừng đánh giá thấp khách hàng của bạn.
Thông thường trải nghiệm khách hàng thiếu sự chú ý từ những người phụ trách dịch vụ khách hàng. Đó thật sự không phải là một cảm giác dễ chịu, nên hãy luôn lắng nghe khách hàng, hãy tạo sự chủ động trong cuộc hội thoại với khách hàng.
3. Ngôn từ thích hợp
Hãy lắng nghe khách hàng và đưa ra câu trả lời kịp thời và thích hợp.
Trả lời những câu hỏi của họ bằng giọng điệu vui vẻ. Qua đó bạn có thể xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng. Sử dụng từ ngữ thích hợp để khách hàng có thể có niềm tin vào sản phẩm của bạn và doanh nghiệp bạn.
4. Kiên nhẫn
Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Nếu bạn bình tĩnh lắng nghe khách hàng, bạn có thể sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì tránh được việc hiểu nhầm ý của khách hàng. Đừng rời bỏ khách hàng quá sớm. Đó là một lỗi lầm thường xuyên có thể phá hoại ý kiến tích cực về công ty bạn.
5. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng nếu bạn mong muốn hiểu họ hơn.
Khi bạn đồng cảm với các vấn đề của khách hàng, bạn sẽ giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn, và dễ dàng giới thiệu đến khách hàng giải pháp bạn đang cung cấp cho họ.
6. Hãy thành thật
Sự thành thật mang lại lợi nhuận cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
7. Khả năng thích ứng với khách hàng tốt
Mỗi khách hàng lại khác nhau nên bạn phải thật sự linh hoạt.
Ai trong chúng ta đều có những ngày vui hoặc buồn, kể cả khách hàng cũng vậy thôi. Nên đôi khi sẽ tốt hơn nếu bạn thông cảm cho họ, ngay với khách hàng đang bực bội, gắt gỏng. Hãy nhớ phải thể hiện sự quả quyết với những khách hàng không có thái độ lịch sự nhưng vẫn phải giữ bình tĩnh.
8. Đạo đức làm việc
Khách hàng luôn đánh giá cao dịch vụ khách hàng có tâm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải thể hiện sự có tâm cao với công việc. Vì đây là những người đại diện cho bộ mặt của công ty. Khách hàng luôn đánh giá cao những nhân viên chu đáo, đặc biệt là khi nhân viên đó đang giúp họ giải quyết vấn đề.
9. Kiểm soát bản thân
Kiếm soát bản thân tốt khiến khách hàng luôn nhìn nhận bạn là một nhân viên chuyên nghiệp.
Hãy luôn bình tĩnh. Ngay cả khi có một số khách hàng thô lỗ, bất lịch sự, bạn vẫn phải giữ bình tĩnh. Dĩ nhiên là bạn không cần phải trở thành cái bao cát tập đấm bốc cho khách hàng. Nếu bạn đang cảm nhận thấy điều đó, một số khách hàng sẽ càng đi quá giới hạn và trở nên thô lỗ, hãy bình tĩnh nhưng phải thật quả quyết.
10. Có trách nhiệm
Đừng lo lắng khi phải nhận trách nhiệm.
Dĩ nhiên điều này khá dễ hiểu. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ hoặc bán một sản phẩm, là đại diện của một công ty, bạn chịu trách nhiệm cho khả năng hoạt động của sản phẩm. Ngay cả khi khách hàng hiểu sai sản phẩm và làm hỏng sản phẩm, hãy giúp đỡ họ.
Xem thêm: Mặt mộc đẹp đến khó tin của phạm băng băng ở tuổi 42, mặt mộc không tỳ vết của phạm băng băng
Grow
Steak hy vọng danh sách 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ có ích cho bạn và bạn có thể áp dụng hiệu quả cho công việc của mình.